المساعد الآلي الجيد يعرف متى يقول: سأحوّلك إلى زميلي الآن.
الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء: كيف تستخدمه دون أن تخسر الزبون؟
الرسائل على واتساب وصفحات التواصل تصل في كل الأوقات، وكثير منها يتكرر. الذكاء الاصطناعي يساعد في الرد السريع، لكن تصميمه الخاطئ يزعج الزبون أكثر مما يخدمه.
البيانات والذكاء الاصطناعي 6 دقائق قراءة
بقلم نور الدين تليتي. آخر تحديث .
كيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
يُستخدم للرد الفوري على الأسئلة المتكررة، مثل الأسعار والمواعيد والعناوين وحالة الطلب، ولتصنيف الرسائل وتحويلها إلى الموظف المناسب، وتلخيص المحادثات الطويلة. يعمل بأفضل شكل حين يعتمد على إجابات معتمدة من الشركة، ويحوّل الزبون إلى موظف بسهولة عند الشكوى أو الحالات الخاصة.
ما الذي يصلح للأتمتة؟
- الأسئلة المتكررة
- ساعات العمل والموقع وطرق الدفع وسياسة الاسترجاع، وهي أسئلة تتكرر كل يوم.
- حالة الطلب أو الموعد
- إذا كان المساعد مربوطاً بنظام الطلبات أو المواعيد، يستطيع إخبار الزبون بالحالة فوراً.
- جمع المعلومات الأولية
- الاسم والمنطقة ونوع الطلب قبل أن يتسلم الموظف المحادثة، فيبدأ مباشرة بالحل.
- الرد خارج الدوام
- رسالة مفيدة في الليل بدل صمت حتى الصباح، مع وعد واضح بموعد المتابعة.
- تصنيف الرسائل
- فرز الرسائل حسب نوعها، مثل طلب جديد أو شكوى أو استفسار عن سعر، لتصل إلى القسم المناسب.
متى يجب أن يتدخل الإنسان؟
- الشكاوى والغضب
- الزبون المنزعج يحتاج شخصاً يستمع ويعتذر ويحل، لا ردوداً جاهزة.
- المال والاسترجاع
- طلبات الاسترجاع والخلافات على المبالغ تحتاج قراراً بشرياً.
- الحالات الطبية أو القانونية
- المساعد لا يقدم تشخيصاً أو رأياً قانونياً، بل يحجز موعداً أو يحوّل إلى المختص.
- عندما يطلب الزبون ذلك
- يجب أن يصل الزبون إلى موظف بكلمة أو زر واحد، دون حلقات مغلقة.
اعتبارات خاصة بالسوق السوري
- اللهجة المحلية
- الزبائن يكتبون باللهجة السورية، وأحياناً بأحرف لاتينية، فاختبر المساعد على رسائل حقيقية.
- الرسائل الصوتية
- كثير من الزبائن يرسلون ملاحظات صوتية، فتأكد هل يستطيع الحل فهمها أو تحويلها إلى موظف.
- الأسعار المتغيرة
- إذا كانت الأسعار تتغير مع سعر الصرف، فاربط المساعد بقائمة أسعار محدّثة أو اجعله يحوّل أسئلة السعر إلى موظف.
- الاتصال غير المستقر
- اختر حلاً يتعامل مع تأخر الرسائل دون تكرار الردود أو فقدان المحادثة.
خطوات إطلاق مساعد لخدمة العملاء
- 01
اجمع الأسئلة الحقيقية
راجع محادثات الأشهر الأخيرة واستخرج الأسئلة الأكثر تكراراً.
- 02
اكتب إجابات معتمدة
إجابات قصيرة ودقيقة توافق عليها الإدارة، وتُحدَّث عند تغير أي معلومة.
- 03
حدد قواعد التحويل
متى يحوّل المساعد المحادثة إلى موظف، وإلى أي قسم، وفي أي أوقات.
- 04
جرّب داخلياً
دع الموظفين يختبرونه بأسئلة صعبة ولهجات مختلفة قبل الإطلاق.
- 05
راقب وحسّن أسبوعياً
راجع المحادثات التي فشل فيها المساعد، وأضف الإجابات الناقصة أو صحّحها.
الرد اليدوي والرد المدعوم بمساعد ذكي
| الجانب | رد يدوي فقط | رد مدعوم بمساعد ذكي |
|---|---|---|
| الرد خارج الدوام | ينتظر الزبون حتى الصباح | رد فوري على الأسئلة العامة |
| الأسئلة المتكررة | تستهلك وقت الموظفين | تُجاب تلقائياً بإجابات معتمدة |
| الحالات المعقدة | يتولاها الموظف من البداية | يتولاها الموظف بعد ملخص يعدّه المساعد |
| التكلفة | وقت الموظفين | إعداد ومتابعة واشتراك الأداة |
اقرأ أيضاً
البيانات والذكاء الاصطناعي
الأسئلة الشائعة
هل يزعج المساعد الآلي الزبائن؟
يزعجهم عندما يدور في حلقات أو يرفض تحويلهم إلى موظف. التصميم الجيد يجيب بسرعة ويحوّل بسهولة.
هل يمكن تشغيله على واتساب؟
نعم عبر حلول واتساب للأعمال المخصصة لذلك، مع الالتزام بسياسات الاستخدام الخاصة بالمنصة.
كيف أقيس نجاحه؟
تابع وقت الرد الأول، وعدد المحادثات التي حُلّت دون تدخل، وعدد التحويلات إلى الموظفين، وملاحظات الزبائن.
ما البيانات التي يحتاجها المساعد عن الزبون؟
ما يكفي لخدمته فقط، مثل رقم الطلب أو الموعد. حدد ما يُحفظ من المحادثات ومن يطلع عليه.
هل يناسب العيادات؟
يناسبها في حجز المواعيد والأسئلة العامة. يمكن لفريق ون ديجيتال إعداد مساعد للعيادة يحوّل أي سؤال طبي إلى الطاقم مباشرة.
تابع القراءة
- البيانات والذكاء الاصطناعي للمؤسسات السوريةفائدة الذكاء الاصطناعي لا تتجاوز جودة البيانات والقواعد التي تقف خلفه.
- شات بوت ذكاء اصطناعي للشركات في سوريامعظم رسائل الزبائن تسأل الأسئلة نفسها، ولا يجب أن يجيب عنها فريقك في منتصف الليل.
- أتمتة واتساب للأعمال في دبيفي الإمارات، البيع يحدث على واتساب، وهناك أيضاً يضيع معظم العملاء.
- الزبائن عم يضيعوا على واتساب: الأسباب والحلالزبون الذي لم يُرد عليه ذهب لمن رد أولاً.
تحتاج مساعدة في التحول الرقمي لمؤسستك؟
راسل فرع ون ديجيتال في سوريا على واتساب +963 936 503 899 أو زرنا في حماة، ونراجع وضعك ونقترح خطوة أولى عملية.
واتساب نور الدين تليتياتصل +971 58 996 9118واتساب فرع سوريا +963 936 503 899
ناقش مشروعك مع ون ديجيتال
